Eis o maior dos problemas que as empresas (grande, pequena ou micro) enfrentam na era digital. As pessoas têm na ponta dos dedos (ultimamente até da língua) a facilidade de reclamar sobre qualquer empresa, produto ou serviço. Como agir em casos assim?
Todos os meus colegas comunicadores já sabem que a honestidade e clareza resolvem quaisquer problemas desse tipo. Ao falar mal de uma empresa em uma rede social, o consumidor está tendo seu direito de voz. O que os empresários muitas vezes não entendem é que ao mesmo tempo que reclama, o cliente dá o direito de o outro lado se defender e esclarecer mal entendidos. A Internet é realmente a coisa mais maravilhosa que existe, não é?
É preciso ver situações como essa como oportunidades. Por isso, não varra a sujeira para baixo do tapete. Enfrentar o problema é sempre a melhor opção. Um excelente exemplo é o do Firefox, um dos grandes navegadores existentes no mercado. Experimente digitar no Google “Firefox lento” e verá que a primeira opção dos resultados apresentados é do próprio Firefox.
A Fundação Mozilla, empresa responsável pelo navegador e seus conjuntos de aplicativos, antecipou-se e já preparou um conjunto de questões com soluções robustas para auxiliar o usuário. Resultado: o que poderia ser uma chuva de reclamações na Internet tornou-se na solução do problema do usuário ou cliente da empresa. E o melhor de tudo é que a Mozilla não se ateve a responder de forma rasa à questão. Não! Ao acessar o primeiro resultado dessa busca no Google é possível encontrar várias possíveis soluções para esse problema.
Mas como cercar-se? É muito difícil conseguir tal proeza? A resposta à primeira pergunta é simples e direta, mas ainda pouco colocada em prática: tendo presença na internet. A segunda resposta também não tem mistérios: é só começar! À medida que você tem seus canais de comunicação (site, contas em redes sociais, SAC telefônico etc.) o cliente vai te procurar para reclamar e aí sim você terá a oportunidade de responder e também de precaver-se, seja com um recall ou mesmo – como feito pela equipe do Firefox – desenvolver um sistema eficiente de FAQ.
Por isso é tão importante manter-se conectado. Muitas empresas têm um site com o link para contato – os famosos “Fale conosco” – porém o cliente entra em contato e não tem retorno. Muitas empresas têm seus canais em redes sociais, mas o cliente faz um comentário e fica a ver navios. Aproveite! Seu cliente quer se comunicar com você. E você, está preparado?
